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“跪式窗口”整改別只靠媒體曝光
天津長安網 http://www.lroga.tw  2018/07/10
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  近期,一張“老人在甘肅禮縣第一人民醫院繳費窗口前雙膝跪地”的照片在網絡間流傳,引發輿論熱議。7月6日,隴南市禮縣衛生和計劃生育局通過其微信公號作出回應稱,當日上午8時30分,這名老人在給其妻子辦理報銷手續時,因氣短腿疼,在簽字報銷時無法站立,所以跪在醫保窗口前辦理業務,被網友拍下了照片。(澎湃新聞網7月8日)

  根據禮縣衛生和計劃生育局的回應,這一現象是縣第一人民醫院疏忽所致:在醫保報銷窗口設置之初,曾考慮到群眾的困難,配備了一些凳子,但因監管不力,導致凳子丟失,沒有及時增補。這個回應倒算及時,但理由卻讓人難以接受。醫院大廳的椅子居然丟了,這本就讓人匪夷所思,而丟了之后居然無人管,以至于心安理得地讓患者彎著腰簽字?

  從照片可以看出,那個窗口的高度,即便是正常人在那里站著簽字,也是一個非常不舒服的姿勢。這事說小也小,說大也大,“小”是因為它似乎被很多人習以為常了,“大”則是因為老人跪地簽字的畫面,確實容易擊中人心。由此也可以看出,“細節無小事”真不是夸張,在那些運行多年的服務細節中,很可能就蘊藏著很多不合理。

  自電視劇《人民的名義》中出現“丁義珍窗口”后,各地一些“同款”服務窗口先后遭到了曝光,這本身是一次推動服務窗口優化的契機。但就現實而言,類似情況依然存在,至少“老人跪地簽字”的一幕還會發生,證明現實中的“丁義珍窗口”并沒有絕跡。這也說明,不能想當然地把服務窗口的設計優化寄托在媒體的一兩次曝光上。像醫院、民眾辦事大廳這種服務窗口,是否應該有統一的制式標準?如果說完全統一可能顯得要求過高,但哪些有問題,哪些是不“人性化”的,職能部門應該不難排查和鑒定。

  服務性窗口的設計問題,其實只是公共服務人性化程度的縮影。它是民眾辦事所接觸的第一個“門臉”,若首先窗口設計就不能站在利于被服務者的角度,甚至像電視劇中的“丁義珍窗口”是故意為了防止辦事民眾久留、多問,再談服務的人性化無疑是不切實際的。現實中,一些服務機構、辦公樓修得不可謂不豪華、大氣,但其設計出發點、細節考量,真正有多少是站在方便被服務者的角度,可能要打上一個問號。“丁義珍窗口”顯然只是其中一個體現。

  公共服務要細節化、人性化,這絕不是吹毛求疵,而是服務與被服務角色設定的內在要求。如果說在前市場化時代,人性化服務欠缺明顯的參照對象,也面臨條件限制,但現今各種市場化服務窗口的表現,已經為公共服務窗口的優化、改進提供太多的參照與示范,并且也并不涉及太多的成本問題。關鍵是服務部門,有沒有意識到公共服務人性化的重要性,有沒有擺正服務與被服務的關系。如果心里還是想著“我是幫你辦事,你就得遷就我”的那一套,當然慣性就大于改變了。就這個角度言之,“丁義珍式窗口”,表面看是外在的設計問題,實質卻還是服務的里子問題。不改變服務觀念,“丁義珍式窗口”就很難徹底消失。



稿源: 中國青年報   編輯: 吳興
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